La Poste, la galère
J’ai déjà entendu de plusieurs personnes s’étant rendues dans différentes postes raconter leur mauvaise expérience avec des colis à La Poste. Elles disent en général que c’est trop long.
Dans le bureau de Melun, mon expérience renouvelée pour y poster un colis me fait douter que la chute du trafic que connaît La Poste soit uniquement de la faute d’Internet.
La nouvelle organisation du bureau qui a différencié les comptoirs permet peut-être de mieux mettre en avant les téléphones et forfaits vendus par La Poste Mobile, mais n’est pas vraiment pratique pour l’usager. Quand on rentre, on a du mal à voir la queue dans laquelle s’insérer avec des panneaux dans tous les sens et pas de délimitation visuelle franche. C’est brouillon. De plus, la queue pour le guichet des colis et achats qui se trouve près de la porte bloque l’entrée et la sortie des autres usagers.
Pour poster un colis, il arrive souvent qu’il faille faire 3 fois la queue. On attend d’abord dans la file du guichet des colis et achats pour s’entendre dire qu’il faut utiliser les automates, même si l’employé vous guide jusqu’à l’automate. Là, il faut attendre qu’un appareil se libère. Parfois, l’employé est déjà parti quand l’automate devient libre. Même avec l’aide de l’employé, l’utilisation de l’automate à écran tactile n’est pas à la hauteur de ce à quoi on est habitué avec les applications pour smartphone. Une fois le long processus de saisie des informations achevé et le paiement effectué, il faut, après avoir collé la fiche adhésive imprimée avec les informations que vous aviez déjà écrites sur le colis lui-même, refaire la queue pour remettre le colis à un employé et se faire tamponner sa preuve de dépôt.
Ce n’est pas la seule poste dans laquelle on m’a orienté vers les automates que vous présentent gentiment les employés. C’est là qu’une intégration des outils modernes serait un plus. En unifiant les sites et applications déjà existantes qui permettent déjà d’effectuer des envois dématérialisés avec les automates et systèmes informatiques des bureaux, on pourrait avoir une expérience continue et agréable tout en gagnant du temps pour tout le monde. Sans obliger personne à passer par un canal particulier, on pourrait avoir un espace personnalisé où, comme dans Digiposte, on garderait trace des documents envoyés ou des transactions effectuées. On pourrait envoyer de manière dématérialisée certains documents ou à d’autres moments préparer son envoi et même le payer d’avance. En communiquant avec les automates ou avec le système des employés, on pourrait échapper au laborieux passage de la saisie des coordonnées de l’expéditeur et du destinataire avec un carnet d’adresses des destinataires passés et les coordonnées de l’expéditeur préremplies.
Étendre son énvergure
Le maillage du territoire de La Poste pourrait même être utilisé pour amener le service public et les administrations dans les campagnes et petites villes. Les employés de La Poste pourraient être formés pour aider les usagers à effectuer toutes les démarches qui peuvent être réalisées en ligne. Ces démarches devraient se multiplier avec la promesse du gouvernement que toutes les démarches de l’État qui ne nécessitent pas la présence de l’administré au guichet puissent se faire en ligne et ce dans le délai d’un an. Les administrations y gagneraient par ce contact physique qui consoliderait l’identification (et permettrait d’ajouter des démarches qui nécessitent la vérification physique de l’identité de l’administré), réduirait les dossiers mal remplis demandant du temps aux fonctionnaires de l’administration, de nouveaux courriers et de l’argent pour traiter cela.
Voici des pistes pour réformer La Poste et le service (public) rendu. Un jour, je vous parlerai des carnets de timbres qu’on ne peut acheter au guichet ou qui manquent régulièrement…